Términos y condiciones generales soporte

Tipos de soporte
Condiciones generales del soporte
Descripción de los conceptos de soporte postventa o contrato soporte anual
Limitaciones y exclusiones en soporte postventa o contrato soporte anual

TIPOS DE SOPORTE

Pulsa aquí para ver las características y precios del soporte postventa básico
Pulsa aquí para ver las características y precios del soporte anual básico
Pulsa aquí para ver las características y precios del soporte anual premium

CONDICIONES GENERALES DEL SOPORTE

Estas condiciones son aplicables a todos los tipos de soporte para software estándar ofrecidos por Visual System Data Software SLNE

A. Los programas inform@puntcom™ están garantizados durante mínimo 1 año o hasta que aparezca una nueva versión del programa. Todos los posibles errores que pudieran detectarse son corregidos en la mayor brevedad posible, y el programa actualizado será puesto a disposición de los clientes en el sitio Web de Visual System Data Software. Todas las revisiones (mejoras, correcciones de errores, adaptaciones a exigencias de la Ley, etc.) que surjan SIEMPRE se basan en la última versión del software

En el caso que hubiera un error originado por el propio diseño del programa, sería corregido en la próxima revisión. Excepto que:

ya haya aparecido una nueva versión del software
o la nueva versión esté en fase avanzada de desarrollo^*

entonces el error o falla sería corregido en la nueva versión.

* excepto los errores de prioridad urgente / alta.

B.1. Notificación de posibles errores: pulsa aquí

B.2. NO entraran en la categoría de errores:

Cualquier error o incidencia que aparezca con Sistemas Operativos aparecidos posteriores al programa y/o que no estén indicados en los requisitos mínimos del programa.
Incompatibilidades con dispositivos, ya que eso será responsabilidad del fabricante del dispositivo a facilitar los drivers del mismo para que funcione correctamente en el sistema operativo, y por consiguiente con las aplicaciones que en él estén instaladas.
No se considerará error que el cliente considere que el programa debería incluir otras funciones, características o prestaciones.
El mal funcionamiento del programa provocado por un uso inadecuado del mismo por parte del personal y usuarios del programa, causas externas, fallos en suministros eléctricos, manipulación de las bases de datos, o cualquier otro fallo que no sea originado por el propio diseño del programa.
El mal funcionamiento del programa provocado por una configuración inadecuada del sistema operativo y/o aplicaciones terceras, mala instalación y configuración del programa por parte del usuario.
El mal funcionamiento del programa provocado por una configuración inadecuada de la Red.
Cualquier incidencia o error que haya notificado el usuario y no haya sido posible reproducirlo en los equipos informáticos de Visual System Data Software.

C. El cliente es el único responsable de realizar con una mínima periodicidad las copias de seguridad de los datos del programa y de su conservación.

D. Cualquier servicio no incluido o un sobrepaso de las limitaciones del soporte será contabilizado y facturado a parte.

E. Los clientes disponen de una versión de evaluación gratuita y totalmente funcional para evaluar el programa antes de la compra. Al comprar el programa está aceptando todas las condiciones expuestas en el presente documento, en su licencia de uso y con la funcionalidad, características y prestaciones del programa.

F. El software estándar modificado o adaptado a medida es categorizado como software a medida, tal y como se indica en su licencia; en tal caso el cliente quedará sujeto a las condiciones del software a medida. Deberá consultar coste y/o condiciones para adaptar la posible revisión o versión a su software modificado a medida. El coste de estudio, adaptación o modificación correrá siempre a cargo del cliente.

G. El cliente opcionalmente podrá contratar los servicios de diseño de informes o impresos existente en el programa, según las tarifas vigentes.

La creación de nuevos reportes no existentes en el programa o algunas modificaciones podrán comportar la modificación del programa, categorizándose éste como “programa a medida”.

H. Se entiende por revisiones: correcciones y/o mejoras de funciones existentes en el programas. Las revisiones no son nuevas ediciones ni nuevas versiones.

I. Las características y condiciones del presente documento son válidas hasta nuevas condiciones, normativas y/o ofertas comerciales.

J. La compra de una nueva licencia principal del programa incluye soporte postventa básico con las características y limitaciones expuestas en esta tabla. El soporte empieza a contar a partir de la fecha factura de la compra de la nueva licencia principal del programa.

La compra de licencias adicionales no incluye un nuevo periodo de soporte postventa 90 días ni la prolongación del periodo postventa.

Fecha caducidad del soporte postventa = fecha factura compra de licencia principal + 90 días

J.1 El contrato de soporte postventa básico no incluye la adquisición gratuita de nuevas licencias para nuevas versiones. No obstante Visual System Data Software se reserva el derecho a lanzar promociones personalizadas para clientes con contratos de soporte postventa básico en vigor, según recursos consumidos en el contrato, volúmen de facturacion, etc.

K. ¿Qué se entiende por Gamas, Ediciones y Versiones?

Por ejemplo, el software: eFacturación 2008 Professional Edition

Su gama es: eFacturación
Su edición es: Professional
Su versión es: 2008

Otro ejemplo, el software: eSAT 2008 Standard Edition

su gama es: eSAT su edición es: Standard
su versión es: 2008 su versión es: 2008

NOTA: A partir de las versiones 2008, las ediciones Standard desaparecen y se fusionan con las ediciones Professional, de esta forma pasan a ser una edición única por gama de software. Los clientes de ediciones Standard que quieran actualizarse deberán migrarse a la versión Professional.

L. Visual System Data Software S.L.N.E. se reserva el derecho de modificar las condiciones, precios y características sin previo aviso.En el caso de las contrataciones de soporte anual se cumplirá lo pactado en el contrato hasta la finalización del mismo, excepto por exigencias legales.

M. La renovación del contrato de soporte anual será según el precio y condiciones vigentes en la fecha de renovación. LA renovación deberá solictarla expresamente por escrito el Cliente a Visual System Data Software, y sólo será efectiva cuando el Cliente haya abonado previamente el importe total del contrato.

M.1. El contrato de soporte anual básico y el contrato de soporte anual premium no incluye la adquisición gratuita de nuevas licencias para nuevas versiones. No obstante Visual System Data Software se reserva el derecho a lanzar promociones personalizadas para clientes con contratos de soporte en vigor, según recursos consumidos en el contrato, volúmen de facturacion, etc.

N. El contrato de soporte anual se dará por finalizado cuando llegue a su fecha fin o bien si durante el periodo de vigencia se llega o exceden las limitaciones fijadas para el mismo.

O. EL SOFTWARE puede ser adaptado a medida a los requerimientos del cliente, siempre que los requerimientos sean posibles de integrarse con el SOFTWARE. Los costes de este servicio siempre son bajo presupuesto y correrán siempre a cargo del Cliente. Las adaptaciones a medida no están incluidas en el precio de venta del SOFTWARE.

Cuando el SOFTWARE es adaptado a medida éste pasará a la categoría de “Programas a medida”.

Todas las correcciones y nuevas versiones se basan en el SOFTWARE estándar. Dada la imposibilidad e inviabilidad de generar una versión adecuada para todas las versiones a medida existentes, EL FABRICANTE en ningún caso desarrollará una versión adaptable y funcional para los programas adaptados o personalizados a medida. Si usted quiere incluir, a su programa a medida, características de una nueva versión o revisión deberá solicitar presupuesto para adaptar esas nuevas funciones a su programa a medida. Los gastos del servicio correrán siempre a cargo del Cliente.

P. Los tickets de asistencia, soporte y/o mantenimiento se darán por finalizados y cerrados cuando 1 o más de los siguientes parámetros sea cumplido:

el Cliente notifique a Visual System Data Software que la incidencia o servicio que ha originado la apertura del ticket está solventado y/o finalizado.
Visual System Data Software considere que la incidencia o servicio que ha originado la apertura del ticket está solventado y/o finalizado.
el Cliente no haya efectuado ninguna respuesta o no se haya puesto en contacto después de 72 horas, a contar a partir de la hora de la última respuesta efectuada por Visual System Data Software.

Q. Los servicios siempre se ofrecerán dentro del horario hábil de Visual System Data Software. Este horario puede verse modificado en periodos vacacionales .

R. Tras recibir su consulta o incidencia, Visual System Data Software dará una respuesta informando el estado de la misma en 24h. (clientes con contrato) o en 24-48h. (clientes postventa básico). Siempre en horario laborable de Visual System Data Software. Para otros tipos de soporte consultar sus características propias. Cualquier gasto suplido que pudiera originarse durante el soporte correrá siempre a cargo del cliente.

S. Las condiciones y términos del soporte podrán ser modificadas sin previo aviso al Cliente.

T. El Cliente es el único responsable de generar y guardar las copias de seguridad de los datos del programa y almacenar una copia de seguridad del instalador del programa.

U. Las llamadas siempre correrán a cargo del Cliente. Si el CLiente intenta establecer comunicación vía telefónica con Visual System Data Software, y las líneas telefónicas de ésta estuvieran ocupdas, comunicando, no disponibles o fuera de cobertura, en ningún caso Visual System Data Software se responsable de devolver la llamada al Cliente ni efectuar la llamada según horarios o indicaciones del Cliente. Para estos casos, Visual System Data Software ofrece varias alternativas gratuitas de contacto, totalmente válidas para notificar consultas o incidencias: a través del Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla (o consulte las vías de contacto alternativas para su tipo de soporte).

V. En casos de soporte por control remoto:

- si el Cliente preveé no estar disponible para la sesión de soporte remoto a la fecha y hora concertada, deberá notificarlo a Visual System Data Software con una antelación de 4 horas. Si lo notifica por email deberá ser con acuse de recibo. En el caso que a la hora y fecha concertada el Cliente no estuviera disponible y Visual System Data Software no hubiera sido notificado, se contabilizará un consumo de 15 minutos (en el caso de bonos de soporte) y a la contabilización de este servicio como efectuado (en el caso de contrato). En ambos casos se dará el ticket de asistencia como "cerrado". El Cliente deberá a volver concertar nueva asistencia.

- El intervalo de tiempo que Visual System Data Software esperará al Cliente para poder iniciar la sesión de control remoto: es de 15 minutos. Pasado este intervalo, si el Cliente no está disponible o no tiene conexión se dará por finalizada la sesión.

- Visual System Data Software enviará las instrucciones para configurar e instalar la aplicaicón de Control Remoto. El Cliente será el único responsable de instalar esta aplicación en los equipos que requiera asistencia y de configurarlo correctamente para que el centro de soporte pueda acceder a sus equipos. En el caso que las conexiones resulten fallidas, por una incorrecta instalación o configuración, el servicio de soporte remoto se dará por cancelado hasta que el Cliente configure correctamente la aplicación de control remoto. En ningún caso se reembolsará el precio del bono y/o los minutos consumidos.

- El Cliente deberá tener configurados los cortafuegos o sistemas de seguridad para que no bloqueen el acceso remoto de Visual System Data Software

W. El Cliente es el único responsable de estar al corriente de la revisiones que surjan y estén disponibles para la versión de su software y de mantener el programa instalado actualizado.

Y. Visual System Data Software no garantiza la disponibilidad permanente de los instaladores del programa en la web. El usuario será responsable de realizar y guardar una copia de seguridad del instalador del programa (gama y versión de la cual ha adquirido la licencia).

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DESCRIPCIÓN DE LOS CONCEPTOS EN “TIPOS DE SOPORTE”

Descarga de revisiones
pulsa aquí

Descarga nuevas versiones

pulsa aquí

Servicio de puesta en marcha
Este servicio inicial de puesta en marcha consiste en remitir al Cliente las instrucciones de instalación y configuración del programa en un entorno estándar.

Este servicio no incluye instalaciones ni configuraciones de Redes y/o Sistemas Operativos. (consulte limitaciones y exclusiones)

Asistencia técnica
Resolución de consultas o dudas sobre el funcionamiento del programa. Las consultas deben ser de carácter puntual, y en ningún caso excusarán al usuario de leer el manual o documentación de ayuda del programa, ni supondrán una formación vía telefónica ni e-mail ni presencial.

Este servicio no incluye instalaciones ni configuraciones de Redes y/o Sistemas Operativos ni asistencia técnica para aplicaciones terceras.(consulte limitaciones y exclusiones)

Consultas básicas iniciales
Consultas básicas iniciales que pudieran surgir durante la instalación, configuración y uso del programa, y que su respuesta no se encuentre ni en el manual de uso del programa ni en la base de conocimiento ni en cualquier otro material de ayuda que disponga Visual system data software.
Las consultas deben ser de carácter puntual, y en ningún caso excusarán al usuario de leer el manual o documentación de ayuda del programa, ni supondrán una formación vía telefónica ni e-mail ni presencial.

Asistencia por teléfono, mail o Ticket web
Sus consultas o incidencias serán notificadas a Visual System Data Software por cualquiera de las vías establecidas para su tipo de soporte.

En el caso de asistencia por teléfono: en ningún caso implicará la resolución de la consulta o incidencia en el mismo momento de la llamada. Visual System Data Software tomará nota de la incidencia y le indicará la vía de respuesta (según el tipo de consulta o incidencia) o las instrucciones necesarias para su caso.

Asistencia por control remoto

Asistencia remota a sus equipos para solventar incidencias o resolver dudas.

Tarifas especiales
Tarifas especiales para algunos de los servicios informáticos (programación, análisis,…). Se aplicará tarifa de mantenimiento, siendo ésta reducida respecto a la tarifa normal.

Como contactar

Facilita tus datos de cliente, la versión exacta del programa y el nº de licencia del programa motivo de consulta.
Anota todos los mensajes de error antes de llamar o enviar tu consulta.
Describe lo máximo los motivos de tu consulta o incidencia.
En caso de notificar una incidencia:
- detalla todos los pasos para que el error pueda ser reproducido en los equipos de Visual System Data Software
- Envía por email las capturas de pantallas de los errores.
Recopila la máxima información sobre la consulta o incidencia antes de contactar
NO envíe por email ficheros adjuntos de mayor tamaño 2 MB.

RECUERDE que para hacer uso del servicio soporte (consultas, incidencias, ayuda, etc.) deberá tener algún tipo de soporte contratado (en vigor) o estar en periodo postventa, tal y como se indica en la página web.

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LIMITACIONES y EXCLUSIONES

Limitación de horas empleadas en el soporte postventa básico: un máximo de 1 hora durante todo el periodo de 3 meses. Todas las consultas e incidencias seran registradas para controlar los tiempos empleados.
Limitación de horas empleadas en soporte de contrato anual básico: un máximo de 3 horas por contrato. La limitación de horas es por contrato, no por puestos. Todas las consultas e incidencias seran registradas para controlar los tiempos empleados.
Limitación de horas empleadas en soporte de contrato anual premium: un máximo de 5 horas por contrato. La limitación de horas es por contrato, no por puestos. Todas las consultas e incidencias seran registradas para controlar los tiempos empleados.
Para el resto de soportes como bonos de soporte y packs de consultas las limitaciones serán hasta agotar los minutos o créditos adquiridos.
Las consultas no incluyen formación vía telefónica ni e-mail ni presencial.
No se incluye la resolución de incidencias provocadas por causas terceras (software de terceros, mala instalación de un software, cortes de suministro eléctrico, configuraciones incompatibles, virus, manipulaciones del usuario, hardware desactualizado, hardware y/o software incompatible, configuraciones del sistema operativo, mal uso por parte del usuario, etc.).
No se incluye desplazamientos ni cualquier otro gasto suplido. Éstos se contabilizan a parte y corren a cargo del Cliente.
El servicio siempre se ofrecerá dentro de las horas hábiles de trabajo de Visual System Data Software SLNE
No cubre la configuración y diseño de reportes. Este servicio se contabilizará a parte.
No cubre el desarrollo de nuevas aplicaciones ni la modificación del programa adquirido. Este servicio se contabilizará a parte.
No cubre los servicios de soporte para instalaciones de sistemas operativos, instalaciones y configuraciones de aplicaciones terceras, configuraciones del sistema operativo, configuraciones de hardware, instalaciones y configuración de redes, optimización de equipos, etc. Estos servicios se contabilizarán a parte.
No incluye el reenvío gratuito de material (manuales, CD-Rom, etc.).
Las llamadas serán realizadas por el Cliente y serán siempre a su cargo.
La asistencia por control remoto será de carácter puntual y sólo en los casos que Visual System Data Software estime oportuno.

Modificaciones de las condiciones términos generales

Visual System Data Software, S.L.N.E. podrá modificar las Condiciones Legales sin previa notificación a los Usuarios, con el fin de mejorar los servicios ofrecidos. Mediante la modificación de las Condiciones Legales expuestas en el sitio Web de Visual System Data Software, S.L.N.E., se entenderá por cumplido dicho deber de notificación.

El usuario puede imprimirse este documento a través del icono de impresión situado al inicio de esta página.

En todo caso, antes de utilizar los servicios, se podrán consultar las Condiciones Legales.

Fecha modificación características soporte: 02/07/2011 (los soportes contratados en vigor, es decir dados de alta a fecha anterior de 02/07/2011, mantendrán las condiciones que hubieren en su fecha de contratación)

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